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Business Process Outsourcing

Terminología BPO

La terminología utilizada en asuntos relacionados con el Business Process Outsourcing (BPO) puede resultar confusa y difícil de entender. Aquí destacamos algunos de los términos más utilizados con su traducción y explicación.

Back Office

Back OfficeBack Office (Parte interna de administración): la parte de una empresa dedicada a su gestión operativa interna, no enfocada a generar ingresos o con relación directa con el cliente.

Back OfficeBack Office Outsourcing (externalizar la gestión operativa interna): la acción de externalizar algún departamento dedicado a la gestión operativa interna o externalizar algúna tarea específica de su gestión interna. El Back Office es particularmente apto para ser externalizado porque: 1) no genera ingresos y 2) un proveedor especialista puede aplicar su conocimiento para mejorar la productividad.

Back OfficeBusiness Process (procesos de negocio): en relación con el término BPO (externalización de procesos de negocio), se refiere a cualquier actividad interna que puede ser externalizada.

Back OfficeBusiness Process Outsourcing [BPO] ( externalización de procesos de negocio): categoría de la externalización que contrata a terceros algún proceso de negocio situado en la parte de la empresa dedicada a su gestión operativa interna.

Back OfficeCapacity Management (gestión de capacidad productiva): cuando una sobrecarga de trabajo o fluctuaciones de volumen de trabajo, solo puede ser asumida con la externalización a terceros. O cuando la capacidad productiva está externalizada por razones estratégicas - no incrementar costes fijos. Ver también: “Structural Flexibility“ (Flexibilidad Estrutural).

Back OfficeCatalyst for change (Catalizador de cambios): utilizar un especialista en la externalización para introducir algún cambio estratégico demasiado difícil o complejo de implementar sin su ayuda.

Back OfficeCore Business (negocio principal): la actividad central de una empresa; la principal actividad que genera ingresos.

Back OfficeCost Restructuring (Costes de reestructuración): la reestructuración de costes hacia las costes variables en vez de fijos. En términos de BPO, contratando un proveedor para asumir sus procesos internos y así convertir un coste fijo (un departamento) en un coste variable (un servicio).

Back OfficeFee for Service (tarifa por servicio): desmontar un departamento dedicado a la gestión operativa interna en partes individuales y externalizar dichas partes a terceros pagando una tarifa por el servicio.

Back OfficeFixed Cost (coste fijo): un gasto constante durante el ciclo económico (por ejemplo, salarios, alquileres de oficina...). Ver también: “Variable costs” (costes variables).

Back OfficeFront Office (parte de la empresa en contacto con el cliente y que genera ingresos): parte de la empresa en contacto directo con el cliente y enfocada en generar ingresos.

Back Office

Back OfficeInshoring (externalizar procesos a un proveedor dentro del país): externalizar procesos a un proveedor situado en el mismo país que el cliente. El “Inshoring” da prioridad a la proximidad del proveedor (no solo geográficamente, sino culturalmente) y a las garantías de calidad, en vez de solo fijarte en los bajos costes laborales. Ver también: “Offshoring” (externalizar procesos a un proveedor lejos del país); “Nearshoring” (externalizar procesos a un proveedor cerca del país).

Back OfficeIn-house (in situ): el contrario de la externalización: ejecutar un proceso dentro de la empresa en vez de externalizarlo fuera.

Back OfficeKnowledge expertise (el conocimiento de un experto): el reconocimiento de que un proveedor especialista de BPO, cuya experiencia acumulada le ha hecho un experto en su campo, puede ejecutar una acción de su especialidad mejor que una empresa enfocada en su negocio principal.

Back OfficeNearshoring (externalizar procesos a un proveedor de un país próximo): externalizar procesos a un proveedor situado próximo al país del cliente (por ejemplo, una empresa alemana que externaliza sus procesos a un proveedor de Polonia).

Back OfficeNon-Core Activity (actividad no principal del negocio): una actividad que no contribuye directamente a generar ingresos pero es esencial para el buen funcionamiento del negocio.

Back OfficeOffshoring (externalizar procesos a un proveedor de un país lejano): externalizar procesos a un proveedor situado lejos del país del cliente, donde los bajos costes laborales producen un ahorro de costes para el cliente (por ejemplo: externalizar a la India).

Back OfficeOperational expertise (excelencia operativa de un experto): el reconocimiento de que un proveedor especialista de BPO, cuyo enfoque total es ejecutar una acción con un alto nivel de productividad, puede ejecutar esta acción mejor que una empresa enfocada en su negocio principal.

Back OfficeOutsourcing (externalización): la contratación de un proveedor externo para un proceso previamente ejecutado in situ. En términos de BPO, la externalización de algún proceso de negocio, o todo un departamento, a un especialista de BPO.

Back OfficeQuality Improvement (mejoras en calidad): el reconocimiento de que la externalización de procesos de negocio a un proveedor especialista da resultados de mejoras de calidad operativas y productivas. Personal desmotivado, absentismo y rigidez departamental puede hacer bajar la productividad, mientras que un proveedor compitiendo por ganar un contrato está motivado para dar un buen servicio.

Back OfficeService Level Agreement: el acuerdo entre el cliente y el proveedor donde los servicios contratados están formalmente definidos.

Back OfficeStructural Flexibility (flexibilidad estructural): la estrategia para transformar costes fijos en costes variables. El objetivo es conseguir una empresa flexible y agil. La flexibilidad estructural permite que una empresa pueda responder rápidamente a los cambios del mercado y el ciclo económico.

Back OfficeVariable Cost (coste variable): un gasto que puede variar durante el ciclo económico (por ejemplo, BPO). Un coste variable puede ajustarse al ciclo económico, un coste fijo, no.

Back Office

9 decisiones para implementar una estrategia de outsourcing


Back Office Bullet¿Externalizar o mantener los procesos dentro de la empresa?

Back Office Bullet¿Qué procesos son aptos para ser externalizados?

Back Office Bullet¿Intermediario (consultor) o tratar directamente con el proveedor de externalización?

Back Office Bullet¿Qué tipo de proveedor y donde está situado? ¿Offshore, Nearshore or Inshore?

Back Office BulletProveedor: precio – rendimiento – confianza – experiencia – calidad – flexibilidad...

Back Office BulletPedir propuesta; presupuestos y negociación; reflexión; elegir proveedor.

Back Office BulletContrato definido y finalizado.

Back Office BulletPreparación, ejecución y migración de procesos.

Back Office BulletServicio entregado.